Es tiempo de innovar, no de imitar

Francisco Lova, Director de Sector Público de Pegasystems

Las Administraciones Publicas en España se encuentran ante el reto más importante de modernización de los últimos 30 años. Es una situación sin precedentes y para la que todavía no estábamos preparados. La situación excepcional generada por las circunstancias actuales ha puesto de manifiesto la urgencia y necesidad de desarrollar una Administración Pública Digital.

Sin lugar a duda, la digitalización de las Administraciones Públicas impulsará la recuperación de la economía para salir reforzados de la crisis que estamos viviendo, ejerciendo de locomotora que estimule el desarrollo de la actividad empresarial y crecimiento económico, para asegurar la creación de empleo y el bienestar de todos en los próximos años.

Hay que garantizar que toda la sociedad tenga acceso a las oportunidades que brinda la digitalización de los servicios públicos, ofreciendo una experiencia personalizada, fácil de usar y de valor añadido. La innovación debe convertirse en el motor que mejore la experiencia de empresas y ciudadanía en su relación digital con la administración, creando un modelo centrado en el ciudadano que consolide las interacciones entre las diferentes administraciones con las que interactuamos para el desarrollo de nuestras vidas. Será clave apoyarnos en la Inteligencia Artificial para ofrecer servicios públicos más personalizados, cercanos y adecuados a las necesidades individuales, y, por supuesto, simplificar y optimizar los procesos, cara al ciudadano y funcionarios públicos, mediante la automatización de extremo a extremo.

Los modelos de prestación de servicios públicos se han desarrollado durante muchos años bajo un paradigma y enfoque "geográfico" (nacional, regional y local), y centrado en el "producto". Por tanto, los Sistemas de Información actuales fueron desarrollados para respaldar ese modelo, que en la actualidad no favorece el cambio de paradigma que la situación actual exige.

Es tiempo de innovar, no podemos imitar, no hay de quien copiar. Tenemos que ser valientes y usar tecnologías modernas del siglo XXI, adecuadas para el reto al que nos enfrentamos, y que nos ofrezcan suficientes garantías de éxito.

La tecnología solo es una pieza más del gran rompecabezas de la modernización digital. La verdadera transformación exige contar con personas con visión de futuro capaces de definir una visión compartida, de inspirar a sus equipos y ser un ejemplo de constancia.

Se hace necesario combinar la automatización de procesos digitales e Inteligencia Artificial para mejorar la interacción con los ciudadanos y empresas en tiempo real, reduciendo la complejidad de los procesos de extremo a extremo, asegurando una entrega rápida de servicios digitales, y facilitando la construcción de aplicaciones móviles de una manera muy ágil.

Una plataforma de digitalización unificada y moderna no solo debe garantizar que las Administraciones Públicas puedan cumplir eficazmente con sus obligaciones sociales y económicas, sino que también debe servir de base para:

-     Mejorar los servicios prestados.

-     Simplificar y optimizar los procedimientos administrativos gracias a la digitalización de principio a fin.

-     Reducir errores aplicando automatización a tareas repetitivas.

-     Incrementar la agilidad para responder a los cambios, cuando aparecen y son necesarios ejecutarlos, pudiendo reutilizar, evolucionar y adaptar los procedimientos a las nuevas circunstancias.

-     Garantizar los niveles de rendimiento y escalabilidad necesarios para ofrecer un servicio de calidad.

-     Finalmente, como no pude ser de otra manera, sin poner en riesgo aspectos tan importantes como la seguridad jurídica o la transparencia.

La transformación del Sector Público es responsabilidad de todos. Tenemos una excelente oportunidad para hacer las cosas de una forma diferente y ofrecer unos servicios públicos digitales de calidad, que aporten valor real en el desarrollo de nuestras vidas, de una manera eficiente, trasparente, ética y justa.

Organismos públicos a lo largo de todo el mundo ya están en el camino de cambio de paradigma, como es el caso del Departamento de Trabajo y Pensiones en el Reino Unido, que haciendo un uso de la automatización inteligente, ha reducido errores y fraude en la asignación de prestaciones en un 20%,  o como el Departamento de Hacienda e Impuestos de Reino Unido, que ha automatizado el 46% de las tareas manuales en su servicio de atención al contribuyente, consiguiendo reducir en tres minutos el tiempo de cada llamada, como el Gobierno de Baviera desarrolló un nuevo servicio digital para gestionar las prestaciones de ayuda urgente por COVID-19 en tan solo cinco días.

¿Vamos a desaprovechar esta oportunidad?

 

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