Tres desafíos tecnológicos para el sector público

Jesús Galindo, Area VP, Public Sector, Salesforce Iberia

El hilo conductor de todos estos cambios han sido las tecnologías digitales. Pero no todo el mundo ha podido reaccionar con la misma agilidad. Si bien las empresas tecnológicas, como en el caso de Salesforce, pudimos asegurar la continuidad de las operaciones con el 100% de nuestros empleados trabajando en remoto desde el primer momento, muchas empresas e instituciones se encontraron con problemas. Algunos básicos, como no contar con ordenadores portátiles y dispositivos móviles para todos los empleados, y otros estructurales, como no tener sistemas que permitieran su uso en remoto por parte de los empleados con las necesarias garantías de disponibilidad y seguridad.

En la Administración Pública estos problemas han sido notables. A pesar del fuerte compromiso de muchos responsables y funcionarios para superar la situación, la crisis de la Covid-19 ha puesto sobre la mesa carencias significativas en la infraestructura digital en todos los niveles de la administración, carencias que se han superado con éxito en muchos casos debidos al esfuerzo extra del personal de IT.

Conviene hacer una reflexión sobre cuáles son esas carencias y, por lo tanto, cuáles son los desafíos a los que se enfrentan las administraciones públicas en el entorno digital. No solo para hacer frente a posibles crisis, sino sobre todo para asegurar un mejor servicio al ciudadano a medio y largo plazo. Estos tres son los principales desafíos tecnológicos que hemos identificado:

Superar las limitaciones de los sistemas legacy. Los sistemas tecnológicos de las Administraciones Públicas están construidos sobre infraestructuras heredadas que, en muchos casos, están cercanas a la obsolescencia, en gran medida debido a los recortes de la pasada crisis, aunque a veces también se ha seguido la máxima de “si algo funciona, mejor no tocarlo”.  La falta de presupuestos y recursos y el hecho de trabajar con tecnologías anticuadas convierte la puesta en marcha de nuevos servicios en una cuestión casi heroica. Por lo tanto, las administraciones tienen que apostar por un nuevo tipo de tecnología (normalmente con soluciones en la nube) que permita la puesta en marcha de nuevos servicios. Evidentemente, no es posible hacer un cambio drástico de todos los sistemas, pero sí es perfectamente factible –y mucho más eficiente en costes- añadir una capa adicional de soluciones y aplicaciones que actúen a modo de interfaz (con los funcionarios y con los ciudadanos) y que estén conectadas con los sistemas legacy. Desde Salesforce creemos que la solución pasa por soluciones híbridas, como Mulesoft, que permiten hacer esa conexión, desarrollar reglas de negocio de una forma ágil y programar prácticamente sin tener que invertir en desarrollo.
 

Reducir los tiempos de despliegue. Para muchos responsables de tecnología del Sector Público debe resultar tremendamente frustrante encontrarse con un nuevo Real Decreto (o una instrucción de su Comunidad Autónoma o Ayuntamiento) que obligue a poner en marcha un servicio. Muchos de ellos saben, desde el primer momento, que tal desarrollo no va a ser posible o se va a retrasar de forma irremediable porque su infraestructura no está preparada para ello. Las soluciones en la nube son, de nuevo, la respuesta adecuada. Los tiempos de despliegue se reducen de años a meses y de meses a semanas en la puesta en marcha de prácticamente cualquier servicio. Hay ejemplos evidentes y donde la urgencia es una necesidad. Nuestras comunidades autónomas están luchando para gestionar de manera eficaz el programa de vacunación Covid. La solución desarrollada por nosotros, Salesforce Vaccine Cloud, se ha implantado en cuestión de semanas,  permitiendo gestionar más 120.000 citas en un día con picos de cuatro citas por segundo.
 

Adoptar un enfoque de “Experiencia del Ciudadano”. Bregar con páginas web de las administraciones es un reto para cualquier ciudadano de a pie. La gran mayoría están orientadas al proceso, el formulario que hay que rellenar,  y no al ciudadano. Las páginas web de las administraciones reflejan en gran medida la complejidad de la organización pública, de reglamentaciones jurídicas y de procesos administrativos que el ciudadano no tiene por qué conocer. La experiencia del ciudadano hoy en día es realmente pobre, sobre todo si se compara con los enormes avances obtenidos por las empresas privadas en este terreno. Todos sabemos lo fácil que es comprar on line, por el ordenador, con el móvil y desde cualquier dispositivo. Mejorar la experiencia del ciudadano o, mejor aún, poner la experiencia del ciudadano en el centro de la estrategia digital de la administración, debería ser el primer paso en cualquier desarrollo futuro o rediseño de los procesos existentes. Además, esa experiencia debe responder a los requerimientos habituales del moderno mundo digital. Debe ser, por lo tanto, omnicanal y, en la medida de lo posible, debe unificar los trámites y gestiones en un mismo lugar, incluso aunque pertenezcan a instituciones diferentes. Y esto requiere no sólo una adecuada respuesta tecnológica, sino una clara determinación política y un cambio de mentalidad colectiva.

 

Superar las limitaciones de las tecnologías legacy, reducir los tiempos de despliegue y adoptar una filosofía centrada en la experiencia del ciudadano son las premisas fundamentales para el desarrollo futuro de las tecnologías en el Sector Público. Con estas premisas las administraciones podrán sumarse al ritmo que imponen las tecnologías más innovadoras como la Inteligencia Artificial o el 5G, desarrollar en plenitud el modelo de Smart Communities y una administración inteligente y, sobre todo, incrementar la eficiencia y reducir los costes operativos, lo cual redundará en beneficio de todos.

 

Puedes ver la ponencia de Salesforce aquí.

Puedes ver la entrevista a Jesús Galindo aquí.